Chargeback — co to jest i jak korzystać z obciążenia zwrotnego?

Chargeback co to?
Źródło: Towfiqu barbhuiya / Pexels

Chargeback to rodzaj reklamacji, w której zwrot pieniędzy otrzymujesz od banku zamiast od sprzedawcy. Procedura reklamacyjna inicjowana jest przez posiadacza karty. Chcesz wiedzieć, jak dokładnie działa procedura chargeback krok po kroku albo dlaczego warto skorzystać z chargebacku? W takim razie zapraszamy do przeczytania artykułu!

Chargeback co to jest?

Chargeback to nic innego jak zwrot pieniędzy na kartę za zrealizowaną płatność. Jeżeli transakcja, którą dokonałeś, nie zadowoliła Cię albo doszło do pomyłki lub oszustwa, to możesz skorzystać z chargebacku. To rodzaj reklamacji, tylko że zamiast złożyć ją do sprzedawcy produktu czy usługi, to składasz ją do banku, który jest wydawcą twojej karty.

Usługa chargeback może występować również pod nazwami obciążenie zwrotne lub odwrotne obciążenie. Nieważne, jaki rodzaj karty masz, jeżeli zakup z użyciem karty nie spełnił twoich oczekiwań, to w określonym czasie możesz skorzystać z reklamacji w ramach chargeback o zwrot pieniędzy na kartę.

Jak wygląda procedura chargeback?

Zacznijmy od tego, że w procedurze chargeback bierze udział kilka stron, którymi są:

• posiadacz karty, który jako klient zakupił towar lub usługę,

• bank lub inną instytucję finansową, która jest wydawcą karty,

• organizacja płatnicza (Visa i Mastercard),

• sprzedawca towaru lub usługi (tzw. akceptant).

W przypadku tradycyjnej reklamacji, jako klient kontaktowałbyś się bezpośrednio ze sprzedawcą. W przypadku transakcji dokonanych kartą płatniczą możesz skorzystać z obciążenia zwrotnego.

Procedura chargeback wygląda następująco:

1. Zgłoszenie reklamacji do wydawcy karty. W tym kroku należy dołączyć niezbędne dokumenty i potwierdzenia, które pozwolą udowodnić, że próbowaliśmy załatwić sprawę ze sprzedawcą, jednak on nie chciał współpracować (np. nie chciał przyjąć zwróconego towaru).

2. Bank przyjmuje reklamację klienta indywidualnego i przekazuje ją do organizacji płatniczej.

3. W kolejnym kroku informację o skardze dostaje sprzedawca, który ma określony czas na zajęcie swojego stanowiska w tej sprawie. Może udowodnić, że klient nie ma racji, zgodzić się ze zgłoszonymi w reklamacji zastrzeżeniami lub nie zareagować. Przy czym ostatnia opcja jest równoznaczna, z tym że akceptuje reklamację klienta.

4. Na koniec czas na ostateczną decyzję, na podstawie której są zwracane pieniądze na kartę lub nie.

Z tego względu, że procedura chargeback obejmuje tyle osób i instytucji, jest to czasochłonne postępowanie.

Sprawdź jak wybrać kartę kredytową.

Kiedy możesz skorzystać z usługi chargeback?

Z procedury chargeback możesz skorzystać w różnych sytuacjach problemowych przy przeprowadzonej transakcji z użyciem karty płatniczej. Najczęściej konsument może złożyć reklamację w sytuacji kiedy:

• Towar lub usługa nie spełniają jego oczekiwań.

• Klient zwrócił produkt, ale nie nastąpił zwrot pieniędzy od sprzedawcy.

• Zamówiony artykuł był niezgodny z opisem sprzedającego.

• Zdublowana płatność kartą.

• Błędna kwota obciążenia klienta za płatność.

• Wydanie przez bankomat niewłaściwej kwoty pieniędzy.

• Nieznana płatność, czyli reklamacja dotyczy karty utraconej lub skradzionej.

Jak widzisz, płatności kartą pozwalają w późniejszym czasie skorzystać z reklamacji w różnych sytuacjach. Warto jednak wiedzieć, że w przypadku transakcji związanych z upadłością biura podróży, to chargeback nie może być pierwszą reklamacją złożoną w tej sprawie. W tym przypadku najpierw należy złożyć wniosek do urzędu marszałkowskiego. Dopiero po decyzji urzędu można skorzystać z procedury chargeback.

Nie jest to jedyny przypadek. Tam, gdzie produkt jest wadliwy lub uszkodzony, to w pierwszej kolejności powinieneś spróbować rozwiązać problem ze sprzedawcą. Dopiero, jeżeli tradycyjna droga zawiedzie, to wtedy możesz skorzystać z obciążenia zwrotnego.

Jakie banki oferują płatności kartą z chargeback?

Każda instytucja finansowa, nie tylko banki, która jest wydawcą kart płatniczych, ma wdrożoną procedurę chargeback. Natomiast sam sposób złożenia reklamacji może się nieznacznie różnić pomiędzy firmami. Dlatego nim zaczniesz pisać skargę, sprawdź, w jaki sposób bank przyjmie od Ciebie reklamację.

Sprawdź w rankingu kont osobistych, w jakim banku znajdziesz najlepsze konto dopasowane do Twoich potrzeb.

Kto może skorzystać z usługi chargeback?

Z usługi chargeback może skorzystać każda osoba, która korzysta z kart płatniczych. Reklamacja płatności kartą może być złożona zarówno przez klienta indywidualnego, jak i korporacyjnego, który korzysta z karty do konta firmowego.

Jak złożyć wniosek o obciążenie zwrotne?

Najczęściej banki udostępniają dwa sposoby na złożenie reklamacji związanych z płatnościami kartą. Wniosek możesz złożyć:

• elektronicznie poprzez bankowość elektroniczną albo wypełniając formularz reklamacji na swojej stronie internetowej,

• osobiście u doradcy w dowolnej placówce banku.

W niektórych bankach, aby złożyć reklamację, będziesz mógł wysłać ją listownie albo zadzwonić na infolinię, gdzie konsultant zanotuje treść reklamacji.

Dane wymagane do zgłoszenia chargeback, które należy podać to m.in.:

• imię i nazwisko posiadacza karty,

• numer karty płatniczej,

• precyzyjną datę i ewentualnie przybliżoną godzinę transakcji,

• kwotę i walutę płatności,

• czy jesteś w posiadaniu karty (czy ją utraciłeś),

• nazwę podmiotu akceptującego transakcję (czyli sklepu, gdzie robiłeś zakupy),

• dokładną lokalizację terminala (jeżeli dotyczy płatności w punkcie stacjonarnym).

Pamiętaj, że do złożenia wniosku będą potrzebne dokumenty w zakresie uwiarygodnienia roszczeń z twojej strony. W związku z tym niezbędne mogą okazać się dowody w postaci:

• potwierdzenia zakupu (paragon lub faktura) lub zamówienia,

• dokument potwierdzający rezerwację lotu czy noclegu,

• kopii korespondencji ze sprzedawcą, kiedy chciałeś np. oddać towar,

• twój opis sytuacji i przedmiotu (co się nie zgadza),

• zdjęcia towaru, biletów, umowy itp.,

• i inne w zależności od powodu reklamacji.

Jeżeli czegoś nie wiesz albo nie jesteś pewny czy będzie potrzebne do złożenia skargi, to bank powinien pomóc Ci i przeprowadzić przez procedurę chargeback krok po korku. Nie bój się pytać, w końcu na Tobie leży obowiązek udowodnienia nieprawidłowości, żeby otrzymać zwrot pieniędzy.

Kiedy chargeback nie zostanie uznany?

Sam powód wniesienia reklamacji to za mało, żeby reklamacja została uznana i doszło do obciążenia zwrotnego. Potrzebne są jeszcze dowody na to, że to klient jest faktycznie poszkodowany, a nie próbuje wyłudzić pieniądze.

Sytuacje, które nie kwalifikują się, żeby uznać reklamację klienta to:

• Złożenie reklamacji po wyznaczonym terminie, który ustalił wydawca karty płatniczej.

• Towar jest zgodny z opisem sprzedającego.

• Błąd klienta przy płatności kartą (np. wysłanie pieniędzy na błędny rachunek).

• Zaakceptowanie regulaminu przez klienta, co do sposobu wykonania usługi przez usługodawcę.

Procedura chargeback musi być w pewnym sensie rygorystyczna, tak żeby uniknąć nadużyć ze strony samych klientów korzystających z kart. Dlatego, żeby twoja reklamacja została uznana, potrzebne będą dowody potwierdzające problemy ze sprzedającym albo z systemem płatniczym.

Czym różni się chargeback od cashback?

Pojęcie chargeback może się mylić z cashback, ponieważ oba są powiązane z płatnościami z użyciem karty płatniczej. Mimo że brzmią podobnie, to ich znaczenie bardzo się od siebie różni. W tabeli znajdziesz porównanie chargeback i cashback.

Co więcej, jest jeszcze trzecie pojęcie moneyback. Przy czym ono oznacza program lojalnościowy dla klientów banków, którzy za płatności kartą otrzymują zwrot pieniędzy za zakupy w konkretnych sklepach.

Obciążenie zwrotne dla różnego rodzaju kart

Procedura chargeback dotyczy każdego rodzaju karty płatniczej. Oznacza to, że możesz za zakupy zapłacić:

• kartą kredytową,

• kartą debetową,

• kartą przedpłaconą.

Niezależnie od tego, jaką kartą zapłacisz za swoje zakupy, to jeżeli chcesz skorzystać z chargebacku, to możesz to zrobić.

Samo postępowanie dotyczące reklamacji, żeby otrzymać zwrot pieniędzy na kartę, będzie się nieznacznie różniło od instytucji. Jednak schemat wygląda ponownie, czyli:

1. Ty składasz reklamację do wystawcy karty.

2. Wystawca przekazuje reklamację do operatora płatniczego.

3. Ten kontaktuje się ze sprzedawcą.

Teraz poznasz, jak procedury chargeback wyglądają u poszczególnych operatorów Visa i Mastercard.

Jak wygląda chargeback dla kart Visa?

Visa na swojej stronie nie określa szczegółów, co do złożenia reklamacji przez posiadacza karty. Klienta indywidualnego odsyła bezpośrednio do banku, który jest wydawcą karty płatniczej. Za pośrednictwem banku sprawa trafia do systemu VisaNet, w którym raportowany jest cały przebieg procesu związanego z procedurą chargeback.

Przykłady sytuacji, które kwalifikują się do zwrotu pieniędzy:

• obciążenie karty niewłaściwą kwotą lub podwójna zapłata za ten sam towar,

• brak dostarczenia towaru lub usługi np. kiedy sprzedawca zbankrutował,

• zarejestrowane obciążenie na karcie, kiedy klient zrezygnował z subskrypcji,

• zakupione produkty lub usługi są: uszkodzone, podrobione lub wadliwe.

Na swojej stronie internetowej Visa umieszcza poradnik dla sprzedawców, jak radzić sobie z procedurą chargeback.

Jak wygląda procedura chargeback dla kart Mastercard?

Mastercard udostępnia szczegółowy poradnik, w którym każda ze stron, która bierze udział w chargeback, znajdzie wszystkie potrzebne informacje. Od wytycznych dla banków, co jest potrzebne do złożenia wniosku, jakie są zasady rozpatrywania zastrzeżeń w reklamacji. Nawet podaje system kodów, które mają ułatwić podjęcie ostatecznej decyzji.

Ile trwa odzyskanie pieniędzy, kiedy skorzystam z chargeback?

Na czas wydania decyzji składają się różne terminy.

Po pierwsze Ty masz zazwyczaj 120 dni, żeby złożyć reklamację dotyczącą płatności kartą. W przypadku płatności zagranicznych ten czas może być wydłużony do nawet 180 dni! Dokładny termin znajdziesz na stronie internetowej swojego banku.

Po drugie organizacje płatnicze Visa i Mastercard z kolei wydają decyzję w ciągu 20 dni po otrzymaniu wniosku w swoim systemie.

Ostatecznie sam zwrot pieniędzy trwa od 2 do 5 dni roboczych po uznaniu reklamacji na twoją korzyść. Choć w wyjątkowych sytuacjach może to trwać nawet do 30 dni.

Ile kosztuje chargeback?

Dobra informacja jest taka, że chargeback jest darmową usługą dla wszystkich klientów, zarówno indywidualnych, jak i korporacyjnych. Co więcej, nawet jeżeli twoja reklamacja nie zostanie uwzględniona, to i tak za to nie zapłacisz.

To jeden z powodów, dla którego warto skorzystać z usługi chargeback. Bez względu na zasadność reklamacji nic na tym nie stracisz.

Zobacz aktualne promocje bankowe, w których możesz zgarnąć ekstra kasę!

Dlaczego warto korzystać z chargebacku?

Procedura chargeback to pomocne i korzystne rozwiązanie dla konsumentów. Jednak ani banki, ani organizacje płatnicze nie chwalą się tą możliwością.

Poznaj zalety korzystania z chargebacku:

• Usługa dostępna dla każdego rodzaju karty płatniczej Visa i Mastercard.

• Każdy, kto posługuje się kartami płatniczymi, może zdecydować się na usługę chargeback przy złożeniu reklamacji.

• W prosty sposób możesz złożyć reklamację. W zależności od banku wniosek możesz złożyć również online.

• Długi czas na złożenie reklamacji, bo może to być nawet i 180 dni! Czas ten uzależniony jest od rodzaju transakcji.

• Chargeback to sposób na ochronę przed nieuczciwymi usługodawcami.

• Obciążenie zwrotne jest pomocne przy trudnych sytuacjach, np. odwołania wycieczki przez biuro podróży.

Chargeback to bardzo pomocna usługa przy rozwiązywaniu problemów związanych z błędami dotyczącymi operacji kartą płatniczą Visa czy Mastercard. Dzięki niej masz możliwość odzyskania swoich środków w takich sytuacjach, kiedy usługa nie została wykonana zgodnie z umową lub w przypadku nieuczciwych praktyk sprzedawcy.
Zapamiętaj, że chargeback nie zawsze polega na uznaniu reklamacji, a bank, do którego się zgłosisz, może poprosić Cię o dodatkowe dokumenty (np. paragon lub fakturę). W związku z tym warto zachować wszystkie potwierdzenia dokonanych transakcji.

Dlatego warto pamiętać, że chargeback to narzędzie, które pomaga konsumentom z błędami systemów płatniczych czy nadużyć ze strony sprzedawcy. Dlatego nie wahaj się wykorzystać procedurę chargeback, gdy zajdzie taka potrzeba.